Slik behandler du en avvikssak
En veiledning for saksbehandlere om hvordan du administrerer, følger opp og lukker avvikssaker i Huma.
Innholdsfortegnelse
- Roller og tilgang
- Sette opp modulen
- Sette opp saksbehandlere
- Oversikt over innkomne saker
- Behandle en avvikssak
- Feltene i saken
- Hvem kan se og redigere feltene
- Eksportere avvik
- Ofte stilte spørsmål
Roller og tilgang
| Tilgang | Rolle |
|---|---|
| Se og behandle alle avvikssaker | Systemrolle: Avvik → Saksbehandling |
| Eksportere avvik | Systemrolle: Organisasjon |
💡 Du kan gi rollen Saksbehandling på to måter: under Systeminnstillinger → Roller, eller direkte i Avvik-modulen under Innstillinger → Saksbehandlere.
Sette opp Avvik-modulen
Systemadministratorer kan sette opp Avvik-modulen.
💡 Hvis dere vil ta i bruk Avvik-modulen, kan du kontakte oss på support@hu.ma.
Sette opp saksbehandlere
Før dere tar i bruk Avvik-modulen, bør du bestemme hvem som skal behandle sakene som kommer inn. Uten saksbehandlere får ingen varsel når et avvik blir rapportert.
- Gå til Avvik-modulen
- Klikk «Innstillinger» øverst til høyre
- Klikk «Saksbehandlere»
- Legg til de aktuelle personene og klikk «Lagre»
💡 Merk
-
Du kan også tildele en saksbehandler direkte i en sak. Det er nyttig hvis ulike typer avvik skal behandles av ulike personer.
-
⚠️ Saksbehandlere behandler alle rapporter som kommer inn. For å bli saksbehandler må brukeren ha tillatelsen Saksbehandling. Tillatelsen får brukeren enten gjennom systemrollen for saksbehandling av avvik, eller gjennom en annen systemrolle som har full tilgang til denne tillatelsen.
-
⚠️ Hvis ingen saksbehandlere er satt opp når et avvik rapporteres, sender Huma et varsel som ber administratorer om å sette opp saksbehandlere.
Oversikt over innkomne saker
I Avvik-modulen ser du alle saker som har kommet inn, med status, kategori, alvorlighetsgrad og saksnummer. Du kan filtrere sakene på:
| Filter | Beskrivelse |
|---|---|
| Status | Ikke påbegynt, Pågående, På vent, Løst, Avvist |
| Kategori | Filtrer etter avvikskategori |
| Alvorlighetsgrad | Kritisk, Høy, Medium, Lav |
| Tildelt | Filtrer etter tildelt saksbehandler |
Behandle en avvikssak
Når et avvik er rapportert, åpner du saken for å se på den og følge den opp.
- Gå til Avvik-modulen
- Klikk på saken du vil behandle
- Les beskrivelsen fra den som rapporterte, dato for hendelsen, strakstiltak og eventuelle vedlegg
- Oppdater feltene i saken ved behov (se under)
- Kommuniser med den som rapporterte gjennom meldingene i saken ved behov
- Oppdater statusen etter hvert som saken går fremover
💡 Både den som rapporterte og saksbehandleren får e-postvarsel hver gang saken oppdateres.
Feltene i saken
Som saksbehandler kan du oppdatere disse feltene:
| Felt | Beskrivelse |
|---|---|
| Status | Hvor langt saken har kommet. Se statusene under |
| Alvorlighetsgrad | Hvor alvorlig hendelsen er: Kritisk, Høy, Medium eller Lav |
| Saksbehandler | Personen som skal behandle saken. Hvis ingen er tildelt, får alle saksbehandlere varsler |
| Dato og klokkeslett for hendelsen | Når hendelsen skjedde |
| Strakstiltak | Tiltak som ble satt i verk med en gang hendelsen skjedde |
| Rotårsak | Den underliggende årsaken til avviket. Feltet støtter kvalitetsledelse etter ISO 9001. Velg en kategori for rotårsak og beskriv den med 5 hvorfor-metoden |
| Frist | Fristen for å løse saken. Saksbehandleren får en påminnelse hvis saken fortsatt ikke er løst etter denne datoen |
| Tiltak | Det som er gjort for å hindre at hendelsen skjer igjen |
| Vedlegg | Filer eller bilder som er relevante for saken |
Statuser for saken:
| Status | Hva det betyr |
|---|---|
| Ikke påbegynt | Saken er mottatt, men ingenting er gjort ennå |
| Pågående | Saksbehandleren jobber med saken |
| På vent | Saken er satt på pause, for eksempel mens dere venter på mer informasjon |
| Løst | Saken er behandlet og lukket |
| Avvist | Saken er vurdert og lukket uten videre tiltak |
⚠️ Når du har endret statusen fra «Ikke påbegynt», kan du ikke sette den tilbake. Endre derfor ikke statusen før du er klar til å jobbe med saken.
🔗 Les mer om hvordan du rapporterer et avvik i Huma.
Hvem kan se og redigere feltene
💡 Hvis den som rapporterte valgte å være anonym, viser feltet Rapportør «Anonym» for alle, også for saksbehandlere.
⚠️ Den som rapporterte, kan se alle feltene i avvikssaken, også Alvorlighetsgrad, Rotårsak og Tiltak. Ikke skriv personlige vurderinger eller sensitive personalsaker i disse feltene, fordi den som rapporterte kan lese dem.
| Felt | Rapportør | Saksbehandler |
|---|---|---|
| Kategori | Se | Se |
| Beskrivelse | Se, og redigere når rapporten opprettes | Se |
| Saksnummer | Se | Se |
| Rapportør | Se | Se |
| Dato og klokkeslett for hendelsen | Se og redigere | Se og redigere |
| Alvorlighetsgrad | Se | Se og redigere |
| Strakstiltak | Se og redigere | Se |
| Vedlegg | Se og legge til | Se og legge til |
| Status | Se | Se og redigere |
| Saksbehandler | Se | Se og redigere |
| Rotårsak | Se | Se og redigere |
| Frist | Se | Se og redigere |
| Tiltak | Se | Se og redigere |
| Meldinger | Se og sende | Se og sende |
| Historikk | Se | Se |
Eksportere avvik
Når du eksporterer avviksdata, får du oversikt over hendelser i hele organisasjonen. Det kan brukes til å finne mønstre, rapportere til ledelsen eller dokumentere at dere følger regelverket.
- Gå til Avvik-modulen
- Klikk «Eksportér» øverst til høyre
- Bruk filtre ved behov (se tabellen under)
- Klikk «Eksportér»
| Filter | Beskrivelse |
|---|---|
| Kategori | Filtrer etter avvikskategori |
| Tidsperiode | Forrige måned, Denne måneden, Forrige kvartal, Dette kvartalet, I fjor eller I år |
| Nåværende status | Filtrer etter status på saken |
| Alvorlighetsgrad | Filtrer etter alvorlighetsgrad |
⚠️ Eksporten viser verdiene slik de er nå. Hvis et avvik først hadde alvorlighetsgraden Kritisk og senere ble endret til Medium, vises det som Medium i eksporten.
💡 Eksempler på nyttige eksporter:
- Alle kritiske avvik som ble rapportert forrige måned
- Alle avvik som er rapportert i år og fortsatt ikke er løst
- Alle løste avvik i år
Ofte stilte spørsmål
Kan jeg tildele en avvikssak til noen som ikke har rollen Saksbehandling?
Nei. Bare brukere med rollen Saksbehandling kan tildeles som saksbehandlere.
Kan jeg tildele saken til en annen saksbehandler?
Ja. Du kan når som helst bytte saksbehandler inne i saken. Den nye saksbehandleren får et varsel.
Hva er 5 hvorfor-metoden?
5 hvorfor er en metode for å finne rotårsaken til et problem. Du spør «Hvorfor?» fem ganger på rad, og hvert svar blir utgangspunktet for neste spørsmål. Slik graver du deg ned til den underliggende årsaken, ikke bare symptomene.
Kan jeg slette en avvikssak?
Nei. Avvikssaker kan ikke slettes. Hvis en sak ikke er relevant eller ble sendt inn ved en feil, kan du sette den til «Avvist».
Kan jeg kommunisere med den som rapporterte hvis vedkommende er anonym?
Ja. Du kan sende meldinger til en anonym rapportør i saken. Personen får meldingene dine, men du ser ikke hvem det er.
Kan avvikssaker sendes automatisk til bestemte saksbehandlere ut fra kategori?
Nei. Saksbehandlere må tildeles manuelt. Hvis ingen saksbehandler er tildelt, får alle brukere med rollen Saksbehandling varsler om saken.