Näin käsittelet poikkeamatapauksen
Ohje tapausten käsittelijöille poikkeamatapausten hallintaan, seurantaan ja sulkemiseen Humassa
Sisällysluettelo
- Roolit ja käyttöoikeudet
- Moduulin määrittäminen
- Tapausten käsittelijöiden määrittäminen
- Saapuneiden tapausten yleiskatsaus
- Poikkeamatapauksen käsittely
- Tapauksen kentät
- Kuka voi nähdä ja muokata kenttiä
- Poikkeamien vienti
- Usein kysytyt kysymykset
Roolit ja käyttöoikeudet
| Käyttöoikeus | Rooli |
|---|---|
| Kaikkien poikkeamatapausten tarkastelu ja käsittely | Järjestelmärooli: Poikkeamat → Tapausten käsittely |
| Poikkeamien vienti | Järjestelmärooli: Organisaatio |
💡 Tapausten käsittely -roolin voi antaa kahdella tavalla: kohdassa Järjestelmäasetukset → Roolit tai suoraan Poikkeamat-moduulissa kohdassa Asetukset → Tapausten käsittelijät.
Poikkeamat-moduulin määrittäminen
Järjestelmän ylläpitäjä voi määrittää Poikkeamat-moduulin.
💡 Jos haluat ottaa Poikkeamat-moduulin käyttöön yrityksessäsi, ota meihin yhteyttä osoitteessa support@hu.ma.
Tapausten käsittelijöiden määrittäminen
Ennen kuin Poikkeamat-moduuli otetaan käyttöön, kannattaa nimetä, ketkä vastaavat saapuvien tapausten käsittelystä. Jos tapausten käsittelijöitä ei ole määritetty, kukaan ei saa ilmoitusta, kun poikkeamasta ilmoitetaan.
- Siirry Poikkeamat-moduuliin
- Napsauta oikeasta yläkulmasta "Asetukset"
- Napsauta "Tapausten käsittelijät"
- Lisää haluamasi henkilöt ja napsauta "Tallenna"
💡 Voit myös osoittaa tapauksen käsittelijän tietylle tapaukselle suoraan tapauksessa. Tämä on hyödyllistä, jos erityyppiset poikkeamat kuuluvat eri henkilöille.
⚠️ Tapausten käsittelijät käsittelevät kaikki saapuvat ilmoitukset. Käyttäjästä tulee tapauksen käsittelijä, kun hänelle annetaan Tapausten käsittely -käyttöoikeus. Käyttöoikeuden saa joko Poikkeamien käsittelijä -järjestelmäroolin kautta tai jonkin muun järjestelmäroolin kautta, jossa tähän käyttöoikeuteen on määritetty täysi pääsy.
⚠️ Jos tapausten käsittelijöitä ei ole määritetty, kun poikkeamasta ilmoitetaan, Huma lähettää ylläpitäjille ilmoituksen, jossa heitä pyydetään määrittämään tapausten käsittelijät.
Saapuneiden tapausten yleiskatsaus
Poikkeamat-moduulissa näet kaikki saapuneet tapaukset sekä niiden tilan, luokan, vakavuuden ja tapausnumeron. Voit suodattaa tapauksia seuraavasti:
| Suodatin | Kuvaus |
|---|---|
| Tila | Ei aloitettu, Työn alla, Odottaa, Ratkaistu, Hylätty |
| Luokka | Suodata poikkeaman luokan mukaan |
| Vakavuus | Kriittinen, Korkea, Keskitasoinen, Matala |
| Osoitettu henkilölle | Suodata osoitetun tapauksen käsittelijän mukaan |
Poikkeamatapauksen käsittely
Kun poikkeamasta ilmoitetaan, avaa tapaus, tarkista se ja ryhdy toimiin.
- Siirry Poikkeamat-moduuliin
- Napsauta tapausta, jonka haluat käsitellä
- Tarkista ilmoittajan kuvaus, tapahtumapäivä, suorat toimet ja mahdolliset liitteet
- Päivitä tapauksen kenttiä tarpeen mukaan (katso alta)
- Viesti tarvittaessa ilmoittajan kanssa tapauksen keskustelussa
- Päivitä tilaa tapauksen edetessä
💡 Sekä ilmoittaja että tapauksen käsittelijä saavat sähköposti-ilmoituksen aina, kun tapausta päivitetään.
Tapauksen kentät
Tapauksen käsittelijänä voit päivittää seuraavia kenttiä:
| Kenttä | Kuvaus |
|---|---|
| Tila | Tapauksen nykyinen vaihe. Katso tilat alta. |
| Vakavuus | Kuinka vakava tapahtuma on: Kriittinen, Korkea, Keskitasoinen tai Matala |
| Tapauksen käsittelijä | Osoita tapaukselle tietty käsittelijä. Jos käsittelijää ei ole osoitettu, kaikki tapausten käsittelijät saavat ilmoituksia. |
| Tapahtuman päivämäärä ja kellonaika | Milloin tapahtuma sattui |
| Suorat toimet | Toimet, joihin ryhdyttiin heti tapahtuman yhteydessä |
| Juurisyy | Poikkeaman taustalla oleva syy. Tukee ISO 9001 -laadunhallintaa: valitse juurisyyn luokka ja kuvaa syy viisi miksi -menetelmällä. |
| Määräpäivä | Määräaika, johon mennessä tapaus pitää ratkaista. Tapauksen käsittelijä saa muistutuksen, jos tapausta ei ole ratkaistu tämän päivän jälkeen. |
| Toimenpiteet | Mitä on tehty tapahtuman toistumisen estämiseksi |
| Liitteet | Tapaukseen liittyvät tiedostot tai kuvat |
Tapauksen tilat:
| Tila | Mitä se tarkoittaa |
|---|---|
| Ei aloitettu | Tapaus on vastaanotettu, mutta toimiin ei ole vielä ryhdytty |
| Työn alla | Tapauksen käsittelijä työskentelee aktiivisesti tapauksen parissa |
| Odottaa | Tapauksen käsittely on keskeytetty, esimerkiksi lisätietojen odottamisen ajaksi |
| Ratkaistu | Tapaus on käsitelty ja suljettu |
| Hylätty | Tapaus on tarkistettu ja suljettu ilman jatkotoimia |
⚠️ Tapausta ei voi palauttaa tilaan "Ei aloitettu", kun tila on kerran muutettu. Muuta tilaa vasta, kun olet valmis ryhtymään toimiin.
🔗 Lue lisää poikkeamasta ilmoittamisesta Humassa.
Kuka voi nähdä ja muokata mitäkin
💡 Jos ilmoittaja on valinnut nimettömyyden, Ilmoittaja-kentässä näkyy kaikille "Anonyymi", myös tapausten käsittelijöille.
⚠️ Muista, että ilmoittaja näkee kaikki poikkeamatapauksen kentät, myös kentät Vakavuus, Juurisyy ja Toimenpiteet. Älä kirjaa näihin kenttiin henkilökohtaisia arvioita tai arkaluonteisia henkilöstöasioita, koska ilmoittaja voi lukea ne.
| Kenttä | Ilmoittaja | Tapauksen käsittelijä |
|---|---|---|
| Luokka | Katselu | Katselu |
| Kuvaus | Katselu ja muokkaus ilmoitusta tehtäessä | Katselu |
| Tapausnumero | Katselu | Katselu |
| Ilmoittaja | Katselu | Katselu |
| Tapahtuman päivämäärä ja kellonaika | Katselu ja muokkaus | Katselu ja muokkaus |
| Vakavuus | Katselu | Katselu ja muokkaus |
| Suorat toimet | Katselu ja muokkaus | Katselu |
| Liitteet | Katselu ja lisäys | Katselu ja lisäys |
| Tila | Katselu | Katselu ja muokkaus |
| Tapauksen käsittelijä | Katselu | Katselu ja muokkaus |
| Juurisyy | Katselu | Katselu ja muokkaus |
| Määräpäivä | Katselu | Katselu ja muokkaus |
| Toimenpiteet | Katselu | Katselu ja muokkaus |
| Viestit | Katselu ja lähetys | Katselu ja lähetys |
| Historia | Katselu | Katselu |
Poikkeamien vienti
Poikkeamatietojen vienti antaa hyödyllisen yleiskuvan organisaatiosi tapahtumista. Voit esimerkiksi tunnistaa toistuvia kaavoja, raportoida johdolle tai dokumentoida vaatimustenmukaisuuden.
- Siirry Poikkeamat-moduuliin
- Napsauta oikeasta yläkulmasta "Vie"
- Käytä tarvittaessa suodattimia (katso taulukko alla)
- Napsauta "Vie"
| Suodatin | Kuvaus |
|---|---|
| Luokka | Suodata poikkeaman luokan mukaan |
| Ajanjakso | Viime kuukausi, kuluva kuukausi, viime kvartaali, kuluva kvartaali, viime vuosi tai kuluva vuosi |
| Nykyinen tila | Suodata tapauksen tilan mukaan |
| Vakavuus | Suodata vakavuuden mukaan⚠️ Vienti näyttää nykyiset arvot. Jos poikkeaman vakavuus oli Kriittinen, mutta se muutettiin myöhemmin tasolle Keskitasoinen, viennissä näkyy Keskitasoinen. |
💡 Esimerkkejä hyödyllisistä vienneistä:
- Kaikki viime kuukautena ilmoitetut kriittiset poikkeamat
- Kaikki tänä vuonna ilmoitetut poikkeamat, joita ei ole vielä ratkaistu
- Kaikki tänä vuonna ratkaistut poikkeamat
Usein kysytyt kysymykset
Voinko osoittaa poikkeamatapauksen henkilölle, jolla ei ole Tapausten käsittely -roolia?
Et. Tapausten käsittelijöiksi voi osoittaa vain käyttäjiä, joilla on Tapausten käsittely -rooli.
Voinko siirtää tapauksen toiselle tapauksen käsittelijälle?
Kyllä. Voit vaihtaa osoitetun tapauksen käsittelijän milloin tahansa tapauksessa. Uusi tapauksen käsittelijä saa ilmoituksen.
Mikä on viisi miksi -menetelmä?
Viisi miksi on menetelmä, jolla ongelman juurisyy selvitetään kysymällä "Miksi?" viisi kertaa peräkkäin. Jokainen vastaus on pohjana seuraavalle kysymykselle. Näin pääset syvemmälle, kunnes löydät varsinaisen syyn etkä pelkkiä oireita.
Voinko poistaa poikkeamatapauksen?
Et. Poikkeamatapauksia ei voi poistaa. Ne voi asettaa tilaan "Hylätty", jos ne eivät ole olennaisia tai ne on lähetetty vahingossa.
Jos ilmoittaja on nimetön, voinko silti viestiä hänen kanssaan?
Kyllä. Voit viestiä nimettömän ilmoittajan kanssa tapauksen keskustelussa. Hän saa viestisi, mutta hänen henkilöllisyytensä pysyy sinulta piilossa.
Voiko poikkeamatapaukset ohjata automaattisesti tietyille tapausten käsittelijöille luokan mukaan?
Ei. Tapausten käsittelijät on osoitettava manuaalisesti. Jos käsittelijää ei ole osoitettu, kaikki käyttäjät, joilla on Tapausten käsittely -rooli, saavat ilmoituksia tapauksesta.