Så handlägger du ett incidentärende
En guide för handläggare om hur du hanterar, följer upp och avslutar incidentärenden i Huma
Innehållsförteckning
- Roller och åtkomst
- Konfigurera modulen
- Konfigurera handläggare
- Översikt över inkomna ärenden
- Handlägg ett incidentärende
- Ärendets fält
- Vem kan se och ändra vad
- Exportera incidenter
- Vanliga frågor
Roller och åtkomst
| Åtkomst | Roll |
|---|---|
| Se och handlägga alla incidentärenden | Systemroll: Incidenter → Handläggning |
| Exportera incidenter | Systemroll: Organisation |
💡 Du kan ge rollen Handläggning på två sätt: via Systeminställningar → Roller, eller direkt i modulen Incidenter under Inställningar → Handläggare.
Konfigurera modulen Incidenter
En systemadmin kan konfigurera modulen Incidenter.
💡 Om du vill börja använda modulen Incidenter i ditt företag kan du kontakta oss på support@hu.ma.
Konfigurera handläggare
Innan ni börjar använda modulen Incidenter bör du utse vilka som ska ansvara för att hantera inkomna ärenden. Utan handläggare får ingen notifikation när en incident rapporteras.
- Gå till modulen Incidenter
- Klicka på «Inställningar» uppe till höger
- Klicka på «Handläggare»
- Lägg till de aktuella personerna och klicka på «Spara»
💡 Du kan också tilldela en handläggare till ett visst ärende direkt i ärendet. Det är praktiskt om olika typer av incidenter ska hanteras av olika personer.
⚠️ Handläggare hanterar alla inkomna rapporter. För att bli handläggare behöver en användare behörigheten Handläggning, antingen genom systemrollen Handläggare för incidenter eller genom en annan systemroll som har fullständig åtkomst till den behörigheten.
⚠️ Om inga handläggare är konfigurerade när en incident rapporteras skickar Huma en notifikation som uppmanar administratörer att lägga till handläggare.
Översikt över inkomna ärenden
I modulen Incidenter ser du alla inkomna ärenden med status, kategori, allvarlighetsgrad och ärendenummer. Du kan filtrera ärendena på:
| Filter | Beskrivning |
|---|---|
| Status | Ej påbörjat, Pågående, Pausat, Avklarat, Avskrivits |
| Kategori | Filtrera på incidentkategori |
| Allvarlighetsgrad | Kritiskt, Hög, Medium, Låg |
| Tilldelat till | Filtrera på tilldelad handläggare |
Handlägg ett incidentärende
När en incident har rapporterats öppnar du ärendet för att granska det och vidta åtgärder.
- Gå till modulen Incidenter
- Klicka på ärendet du vill handlägga
- Granska rapportörens beskrivning, datum för incidenten, direkta åtgärder och eventuella bilagor
- Uppdatera ärendets fält vid behov (se nedan)
- Kommunicera med rapportören via dialogen i ärendet vid behov
- Uppdatera status allteftersom ärendet går framåt
💡 Både rapportören och handläggaren får notifikationer via e-post när ärendet uppdateras.
Ärendets fält
Som handläggare kan du uppdatera följande fält:
| Fält | Beskrivning |
|---|---|
| Status | Var i processen ärendet befinner sig. Se statusarna nedan. |
| Allvarlighetsgrad | Hur allvarlig händelsen är – Kritiskt, Hög, Medium eller Låg |
| Handläggare | Tilldela en viss person att handlägga ärendet. Om ingen är tilldelad får alla handläggare notifikationer. |
| Datum och tid för incidenten | När händelsen inträffade |
| Direkta åtgärder | Åtgärder som vidtogs direkt när händelsen inträffade |
| Grundorsak | Den bakomliggande orsaken till incidenten. Stöder kvalitetsledning enligt ISO 9001 – välj en kategori för grundorsaken och beskriv den med metoden 5 varför. |
| Förfallodatum | Tidsfristen för att avsluta ärendet. Handläggaren får en påminnelse om ärendet fortfarande är oavklarat efter detta datum. |
| Åtgärder | Vad som har gjorts för att förhindra att händelsen upprepas |
| Bilagor | Filer eller foton som är relevanta för ärendet |
Ärendestatus:
| Status | Vad det betyder |
|---|---|
| Ej påbörjat | Ärendet har tagits emot, men inga åtgärder har vidtagits ännu |
| Pågående | Handläggaren arbetar aktivt med ärendet |
| Pausat | Ärendet är pausat – till exempel i väntan på mer information |
| Avklarat | Ärendet har hanterats och stängts |
| Avskrivits | Ärendet har granskats och stängts utan ytterligare åtgärder |
⚠️ När du har ändrat statusen från «Ej påbörjat» kan du inte gå tillbaka till den. Ändra bara status när du är redo att arbeta med ärendet.
🔗 Läs mer om hur du rapporterar en incident i Huma.
Vem kan se och ändra vad
💡 Om rapportören har valt att vara anonym visas fältet Rapportör som «Anonym» för alla, även för handläggare.
⚠️ Tänk på att rapportören kan se alla fält i ett incidentärende, även Allvarlighetsgrad, Grundorsak och Åtgärder. Undvik personliga bedömningar eller känsliga personalärenden i dessa fält, eftersom rapportören kan läsa dem.
| Fält | Rapportör | Handläggare |
|---|---|---|
| Kategori | Se | Se |
| Beskrivning | Se och ändra när rapporten skapas | Se |
| Ärendenummer | Se | Se |
| Rapportör | Se | Se |
| Datum och tid för incidenten | Se och ändra | Se och ändra |
| Allvarlighetsgrad | Se | Se och ändra |
| Direkta åtgärder | Se och ändra | Se |
| Bilagor | Se och lägga till | Se och lägga till |
| Status | Se | Se och ändra |
| Handläggare | Se | Se och ändra |
| Grundorsak | Se | Se och ändra |
| Förfallodatum | Se | Se och ändra |
| Åtgärder | Se | Se och ändra |
| Meddelanden | Se och skicka | Se och skicka |
| Historik | Se | Se |
Exportera incidenter
En export av incidentdata ger dig en bra överblick över händelser i hela organisationen, till exempel för att hitta mönster, rapportera till ledningen eller dokumentera regelefterlevnad.
- Gå till modulen Incidenter
- Klicka på «Exportera» uppe till höger
- Använd filter vid behov (se tabellen nedan)
- Klicka på «Exportera»
| Filter | Beskrivning |
|---|---|
| Kategori | Filtrera på incidentkategori |
| Tidsperiod | Förra månaden, Den här månaden, Förra kvartalet, Detta kvartal, Förra året eller I år |
| Nuvarande status | Filtrera på ärendestatus |
| Allvarlighetsgrad | Filtrera på allvarlighetsgrad |
⚠️ Exporten visar aktuella värden. Om en incident hade allvarlighetsgraden Kritiskt men senare ändrades till Medium visas den som Medium i exporten.
💡 Exempel på användbara exporter:
- Alla kritiska incidenter som rapporterades förra månaden
- Alla incidenter som rapporterats i år och som fortfarande är oavklarade
- Alla avklarade incidenter i år
Vanliga frågor
Kan jag tilldela ett incidentärende till någon som inte har rollen Handläggning?
Nej. Bara användare med rollen Handläggning för incidenter kan tilldelas som handläggare.
Kan jag flytta ett ärende till en annan handläggare?
Ja. Du kan byta tilldelad handläggare när som helst i ärendet. Den nya handläggaren får en notifikation.
Vad är metoden 5 varför?
5 varför är en teknik för att hitta grundorsaken till ett problem genom att fråga «Varför?» fem gånger i rad. Varje svar blir utgångspunkt för nästa fråga, så att du kommer fram till den bakomliggande orsaken i stället för att bara se symptomen.
Kan jag radera ett incidentärende?
Nej. Incidentärenden kan inte raderas. Du kan sätta dem till «Avskrivits» om de inte är relevanta eller har skickats in av misstag.
Kan jag kommunicera med en anonym rapportör?
Ja. Du kan kommunicera med en anonym rapportör via dialogen i ärendet. Hen får dina meddelanden, men identiteten förblir dold för dig.
Kan incidentärenden fördelas automatiskt till handläggare utifrån kategori?
Nej. Handläggare måste tilldelas manuellt. Om ingen handläggare är tilldelad får alla användare med rollen Handläggning för incidenter notifikationer om ärendet.